Cómo gestionar una crisis de reputación: el caso Samsung

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El caso Samsung

Asumir los errores funciona. De hecho, hemos visto como en diversos países, sus dirigentes políticos han evitado la dimisión tras pedir perdón.

Y es que cuando algo falla, nosotros o nuestro producto, la petición de excusas suele ser el mejor camino a pesar de los temores previos. A estas alturas todos sabemos que la marca Samsung se ha visto obligada a paralizar el lanzamiento de uno de sus “buques insignia” en el mercado de la telefonía, su famoso Galaxy Note.

Lecciones de la crisis de reputación de Samsung

De la gestión de su crisis de reputación, podemos extraer algunas lecciones interesantes de cara a ponerlas en práctica en nuestros propios negocios o en los que asesoramos como responsables de comunicación.

  • Pedir perdón es un paso previo imprescindible

    Ya lo hemos comentado, no hacerlo simplemente retrasa la crisis y al final habrá de hacerse de igual modo.

    Por otro lado, cuando se emite un comunicado oficial, es el momento de ponerse en la piel del usuario y señalar sus virtudes aparentes. Ejemplo de ello fueron las declaraciones de Tim Baxter, presidente de Samsung América , quien indicó: “agradecemos la paciencia de nuestros consumidores, proveedores y socios comerciales por sobrellevar la carga en estos momentos de retos.

    Señaló más adelante, que están convencidos “de hacer lo correcto” para arreglar la situación. La firma también ha comenzado a ofrecer incentivos similares en Corea del Sur, informó Reuters.

  • Comunicar con los afectados en primera persona y hacer que se sientan únicos

    Sin duda es una de las claves de toda crisis de reputación y Samsung no iba a ser una excepción.

    Cuando las opiniones negativas incendian las redes sociales, es el momento de comunicar con los usuarios personalmente. De hecho, lo ideal es poner en marcha algún programa específico para que el usuario afectado se sienta único.

    Samsung creó un programa “especial” de sustitución del Note7 para reemplazar todos los dispositivos. “A pesar de que el número de incidentes registrado en el mundo es muy pequeño, la seguridad de nuestros usuarios es nuestra absoluta prioridad y, por ello, estamos haciendo todo lo que está en nuestras manos para ofrecer a nuestros clientes el mejor apoyo posible en estos momentos”, afirmó la compañía.

  • Ofrecer datos objetivos sobre los motivos que han originado el problema

    Es indispensable que los consumidores sean conscientes del problema concreto que ha generado el mal funcionamiento del producto o servicio. Esta cuestión es indispensable y funciona como una fuente de fiabilidad de cara a la marca.

    Sería impensable que una marca como Samsung, no ofreciera un respuesta concreta. El 23 de enero de 2017, Koh Dong-jin, presidente de la división de comunicaciones móviles de Samsung señaló: “Estamos asumiendo la responsabilidad de nuestro fracaso al momento de identificar y verificar los problemas derivados del diseño de la batería y el proceso de fabricación antes del lanzamiento del Note 7”.

    A esto añadió que “también se refirieron a fallas en el diseño del teléfono, incluyendo una capa muy delgada de plástico que separa los electrodos de la batería”.

  • Evitar que la crisis de reputación se extienda a otros modelos o productos

    Samsung ha realizado un esfuerzo titánico para evitar que los problemas de su Galaxy Note a nivel de reputación, afectaran a otros modelos. Por eso, fue necesario parar la producción de dicho terminal.

    Para Eric Schiffer, director de Reputation Management Consultants, citado por El Mundo, la decisión de finiquitar el Note 7 podría ayudar a la firma a largo plazo. “Han hecho una elección dura pero inteligente que ha salvado a la marca y ha evitado lo que podría haber supuesto la destrucción de todo lo bueno hecho durante los últimos cinco años”.

  • Ofrecer incentivos de permanencia

    Una mala experiencia no debe suponer la pérdida total de la confianza del cliente. Uno de los primeros pasos de la marca fue crear un programa de incentivos económicos a los usuarios afectados del fallido Note 7 en EE UU y Corea del Sur.

    Samsung está ofreciendo “como muestra de aprecio por la paciencia y fidelidad” un bono de 100 $ (unido a la diferencia de precio) a los dueños del terminal que decidan cambiarlo por otro modelo de su misma marca y 25 dólares “por las molestias” a aquellos que pidan el reembolso o prefieran por cambiarlo por un modelo de la competencia.

Como se ve, las crisis de reputación se arreglan con rapidez, humildad e información, algo de lo que Samsung ha hecho gala a la hora de resolver la suya propia.

Podría pensarse que las pérdidas originadas por el fracaso de Galaxy Note son estratosféricas, pero lo cierto es que la compañía ha logrado “desligar” la crisis de reputación de uno de sus terminales, sin que afectara de manera decisiva a todo su portfolio.

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  1. Ana

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