Cómo seleccionar el CRM más adecuado para una Pyme

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Cuando comencé en el mundo de las ventas y del marketing, ya hace casi “x” años (me da vergüenza decir el número exacto, me hace viejo!), mi primer CRM fue una agenda pequeñita de papel, donde apuntaba cosas que iba conociendo de los clientes que visitaba.

En ella especificaba de dónde era el cliente, si estaba casado, el nombre de su pareja, si tenía hijos, edades, nombres, aficiones, qué había hecho el fin de semana anterior, dónde quería ir de vacaciones ese año, cuánto tiempo llevaba en la empresa, qué cargos había tenido, cómo había ascendido a su puesto actual, etc.

Después, me modernicé un poco y ya lo hacía en un Excel donde creaba tantas hojas diferentes como clientes tenía, posteriormente acabé tomando las notas en el ERP (Enterprise Resource Planning) de la empresa en la que estaba.

Actualmente todo eso lo hago en un Customer Relationship Management, que en castellano significa Gestión de Relación con Clientes.

Si os parece bien, antes de saber cuál es el adecuado para una PYME, vamos a ver: qué es, cómo funciona, funciones, objetivos principales, para terminar intentando decidir cuál utilizar y cómo conseguir uno eficaz.

¿Qué es un CRM?

Para comenzar, indicaré que no existe una definición universal sobre CRM. Podríamos decir que hay tantas definiciones como relaciones, proveedores de software e integraciones de sistemas especializados en la industria.

Sin embargo, me atrevería a definirlo como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Quiero poner el acento, en que no es un software, sino una estrategia como he dicho al comienzo de este párrafo. Un malentendido bastante generalizado en el mundo del marketing es creer que consiste simplemente en implementar un programa y que éste por si mismo va a lograr los objetivos de negocio.

Lo que pasa es que ésta (la estrategia) se apoya en un determinado sistema o aplicación para llevarla a cabo.

¿Cómo funciona un CRM?

Sirve para gestionar las relaciones con los clientes. Te permite almacenar toda la información obtenida de los clientes a través de la fuerza de ventas, la gestión de pedidos, de entregas, presupuestación, y así poder realizar un seguimiento.

La información que podemos almacenar se constituye de: teléfonos, emails, necesidades, motivaciones de compra, gustos y relación con los clientes.

Una vez que la empresa obtiene dicha información, con el CRM podemos analizarla y gestionar los datos para ejecutar y lanzar campañas de marketing, y segmentar a nuestros clientes y potenciales en función de sus intereses.

Es sumamente importante que vayamos actualizando toda la información, para que no quede desfasado nuestro CRM en breve tiempo.

Customer Relationship Management: Funciones y objetivos

 

Funciones

La primera sería, la de gestionar y labrar relaciones con los clientes, pero también hay otras tales como:

  • Gestión de ventas.
  • Gestión de ingresos.
  • Análisis de campañas de marketing.
  • Comunicación interna.
  • Gestión y resolución de reclamaciones, consultas.
  • Presupuestar.
  • Facturar.

pero, no olvidemos que la función principal es la de fidelizar clientes.

Objetivos

Los podemos resumir en cuatro puntos importantes:

  • Encontrar: atraer y generar nuevos clientes.
  • Retener: a los actuales clientes de la empresa.
  • Atraer: a antiguos clientes o perdidos.
  • Reducir: costes de marketing.

Pasos para conseguir un CRM eficaz para una Pyme

Definir nuestra visión

Estableciendo un objetivo insaciable y posicionando el servicio al cliente en el corazón del mismo.

Establecer una estrategia

Bajando precios, tener un magnífico servicio post venta, desarrollando los productos actuales, lanzando nuevos y preguntarnos si refleja fielmente nuestro modelo comercial.

Fijar objetivos de negocio

Que no son otros que aquellos en los que la visión y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los días, es decir, las tareas a llevar a cabo. ¿Podemos tener estadísticas en tiempo real reflejando los objetivos?

Identificar métricas

No se puede gestionar lo que no se puede medir, por eso las métricas deben de ser visibles y entendibles por todos los departamentos que estén relacionados con el CRM, por lo que se deberían de crear cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los departamentos de venta al nivel ejecutivo.

Establecer una lista de prioridades

Para que el sistema o aplicación nos permita avanzar con coherencia y solidez una vez lo tengamos ya elegido e implantado.

Escribir nuestra propia hoja de ruta

Es muy importante que cuando vayamos a elegir un programa concreto, éste se pueda adaptar a nuestras necesidades, y no al revés. ¿Integra las acciones de marketing y las operaciones de al Empresa?

Y por último, pero no por ello lo menos importante, planteémonos las siguientes preguntas:

  • ¿Nuestro equipo de ventas tiene un proceso bien claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo?
  • ¿Trabaja nuestra empresa con grandes negocios B2B que nos obligan a interactuar con varias personas dentro de una organización?
  • ¿Cómo interactuamos regularmente con las oportunidades de venta: por teléfono, email, redes sociales, combinación de estos canales?

En definitiva, y simplificando, que sea fácil de usar sin hacer un doctorado, intuitivo, que se le puedan integrar otras aplicaciones, y sobre todo que nos permita sincronizar con nuestra lista de contactos en Google o Outlook.

No olvidemos, que un CRM nos tiene que hacer la vida más fácil tanto a nosotros como a nuestros clientes, no complicárnosla (a veces echo de menos mi agenda pequeña de papel con la que comencé a vender y a hacer “mis propias campañas” de marketing).

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Como seleccionar el CRM más adecuado para una Pyme

Un CRM nos tiene que hacer la vida más fácil tanto a nosotros como empresa, como a nuestros clientes. ¿Como escoger el más adecuado?