Muchos de los visitantes de un ecommerce acaban por surgirles alguna que otra duda. Un buen FAQ (Frequently Ask Questions), o Preguntas Frecuentes, puede ayudar a este tipo de dudas generalizadas que suelen ser las mismas, o recurrentes, para muchos de los visitantes. Pero una tienda online debe cubrir todos los espectros posibles para darle atención a ese visitante, que no deja de ser un lead, y posibilitar que llegue al final del funnel de ventas.
Un chat para un ecommerce es cómo el amable empleado de una tienda física.
Ayudar al usuario o visitante de la tienda online es prioritario. Es más. Es casi imposible imaginar que al usuario no le surja cualquier duda. Y la respuesta debe ser la adecuada. Esta bien poner las que más se demandan, pero una ecommerce no es una tienda física. El usuario no tiene ningún contacto con la tienda más allá de lo que visualiza por la pantalla. Y aquí entra en acción el dar apoyo al visitante. Por muy cuidada, bien producida, y con suficientes argumentos y especificaciones, la página de producto por si sola no da respuestas a todos los condicionantes o interrogantes. Es necesario dar apoyo ‘humano’ a las interrogantes que le surjan al lead. Un chat bien puede ser una buena solución. No deja de ser el primer contacto ‘humano’ que va a experimentar el visitante de la tienda online. Allí podrá verter sus dudas o necesidades y el equipo que está detrás de la ecommerce le dará apoyo y respuesta.
Un chat para un ecommerce no es un asistente virtual
Y es que se tiende a automatizar todo. Muchos son los chats automatizados que se pueden encontrar por la inmensa red de Internet. Incluso algunos se pueden sentir en las grandes redes sociales, como son los mensajes privados que se perciben cómo que la conversación no es natural. Detrás de un lead, visitante o usuario hay una persona, que tiene sensaciones y que puede percibir que no le están ayudando, sino ahorrando costes.
Un chat para el ecommerce es ‘humanizar’ las relaciones cliente-empresa
He remarcado lo de ‘humano’ porque los usuarios son ‘humanos’. Y por lo tanto piden un trato ‘humano’ cuando lo creen conveniente. Si por si mismos solucionan un problema o necesidad no encuentran necesario contactar. Si por el contrario son incapaces o no se encuentra esa respuesta, entonces es cuando entra en acción el componente ‘humano’. Esa percepción dará al lead que detrás de una pantalla existe un equipo humano que desea ayudarle y solucionar sus necesidades.
Por lo que podemos enumerar una serie de ventajas y desventajas de disponer de un chat en una ecommerce;
Ventajas del chat en un ecommerce
- Mejora la experiencia de usuario en la web.
- Mejora la atención al cliente. No deja de ser parte de un Contact Center.
- Potenciamos el funnel de ventas. Estamos dando soporte a los diferentes niveles del funnel. Damos un canal interactivo y directo con el Cliente, dándole seguridad en su compra y en las relaciones con la empresa. El servicio Post-Venta sale beneficiado.
- Es un canal controlado por la empresa. La atención al cliente a través de redes sociales no siempre se cumple con las normativas y leyes LOPD en cuestión de dar protección a información sensible. Los mensajes generados son guardados y custodiados por la propia empresa, no por una red social.
- Puede ser un canal generador de leads donde contactar con la red comercial. Cualquier empresa que esté en Internet se puede considerar una eBusiness, y dentro de ellas existen las ecommerce. ¿Por que no habilitar ese chat a la red comercial y ser un generador de contactos para los comerciales?
Desventajas del chat en un ecommerce
- Disponer de suficiente personal para atender al usuario.
- Ser rápidos en contestar. Rápidos no necesariamente tiene que ser 1 segundo, pero si no dejar pasar minutos. Es cómo si estuviéramos llamando a un teléfono y tarda minutos en contestar.
- Puede que afecte al tiempo de carga, por lo que puede también afectar, en menor medida, a los esfuerzos SEO.
Recomendaciones a tener en cuenta
- Tener un plan de contención de riesgos, o gestión de crisis. Estamos hablando con personas, y un chat no es un foro o una red social que se pueda comentar alegremente. Siempre se debe de mantener el mismo discurso y ser asertivos.
- Plantear externalizarlo. Puede que muchas de las cuestiones vertidas estén ligadas a procesos internos de la empresa. Pero otras no. No digo que no sea posible, existen muchas empresas dedicadas al Contact Center que lo realizan perfectamente.
- Desligarlo del servidor de la web. Puede estar integrado en la web, pero que otro servidor diferente le de soporte.
- No utilizar tecnología flash, muchos de los contactos vendrán de smartphones. Así que lo mejor es tecnología html5, y si puede ser en una página dedicada mejor. En movilidad superponer la caja del chat sobre la página de producto puede que sea una mala experiencia. Incluso puede colapsar el navegador y cerrarse.
El tener un chat en una ecommerce no deja de ser algo positivo, más que negativo, si lo que se tiene en cuenta es al usuario como el centro de la ecomemrce. Ejemplos como Zappos deberían tenerse en cuenta.
Jordi Torregrosa, consultor de Marketing Digital
Jordi Torregrosa
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Para mí el chat online tiene más ventajas que desventajas. He insertado el live chat en mi tienda online y funciona bien. En el mercado hay muchos proveedores pero a mí me gusta http://www.limetalk.com
Hola, saludos!
Que estrategias aplicar para aumentar mis ventas con más facilidad?
Hola, saludos!
Gracias por la información.
Que me recomiendan hacer o que estrategias aplicar para aumentar las ventas.