A lo largo de la entrevista es imprescindible que el entrevistador mantenga abiertos sus canales de comunicación. Hay una serie de técnicas que proporcionan una máxima transmisión de información entre las dos partes, impulsando al entrevistado a sincerarse y hablar de una forma relativamente descuidada. Estas técnicas, además, ayudan a crear un ambiente suave e informal.

Las técnicas de escucha activa pueden ser identificadas y practicadas, pero no pueden ser programadas. Tan sólo la experiencia ayudará a dominar el arte de elegir entre ellas: saber cuándo hacer una pregunta concreta, cuándo asentir con la cabeza, cuándo manifestar un sentimiento y cuándo no decir nada.

En cualquier caso, la utilización excesiva de cualquiera de estas técnicas puede ser perjudicial para el desarrollo de la entrevista.

Entre las técnicas más importantes para la escucha activa destacan:

* Lenguaje Corporal
Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje corporal, se consigue que el entrevistado perciba atención y que está siendo escuchado:

• Mirada: la mirada fija sobre el rostro del interlocutor, a ser posible sobre sus ojos. Si la mirada fija incomoda al entrevistado, se pueden hacer pausas, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o hacia los lados.

• Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretará que le escuchamos, le entendemos y le prestamos atención, lo cual le animará a seguir hablando.

• Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo en el momento de la escucha.

* “Hacer hablar”
Es una forma de animar al entrevistado a dar el siguiente paso para clarificar y redefinir sus ideas. Resulta especialmente útil en dos circunstancias:

1. Cuando el entrevistado tiene dificultades para explicar con claridad un asunto.
2. Cuando quien habla piensa que es claro, pero su pensamiento es, en realidad, vago o confuso para el que escucha.Animando a quien habla a continuar haciéndolo, le enviamos el mensaje: “Tómate tiempo y explícame tu idea, todo lo que necesites”.Para decidir si hacemos hablar a otra persona, debemos plantearnos la pregunta: “¿Creo que entiendo la esencia de lo que está tratando de decirme?” Si la respuesta es negativa, debemos animarle a seguir hablando, reformulando la pregunta si es necesario.

* Reflejar
La destreza de reflejar se basa en la técnica del “espejo”, que se utiliza para captar las palabras exactas de quien habla. Para ello, hacemos algo parecido a parafrasear, pero repitiendo exactamente las mismas palabras que ha dicho el emisor. Esta actuación generalmente provoca nuevos comentarios del entrevistado.

Algunas personas necesitan este grado de precisión con objeto de mostrarles claramente cómo se están comportando.

Ejemplo:
Entrevistado: “… y también he ocupado el puesto de capataz, cuando éste faltaba”.
Entrevistador: “Así pues, usted ha ocupado ocasionalmente el puesto de capataz”.
Entrevistado: “Oh, sí. El jefe generalmente se ausentaba un par de días al mes y entonces era yo el que organizaba el trabajo para cinco hombres y también…”.

* Resumir
Constituye una forma de comprobar que se ha comprendido bien lo que el entrevistado ha dicho, y sirve también como estímulo para que éste siga expresándose.

Ejemplo:
Entrevistador: “Así que, en resumen, usted tuvo dificultades para adaptarse a ese nuevo miembro del equipo”.
Entrevistado: “Bien, esto no era más que una parte, porque la incorporación de esa persona alteró también la ejecución de mi trabajo. Yo estaba acostumbrado a ser el único responsable…”.

En este ejemplo, puede comprobarse que el entrevistador, al hacer el resumen, ha identificado un tema importante en la conversación, al que puede hacerse referencia para centrar al diálogo.

* Proporcionar espacio
Significa enviar a una persona a la que le cuesta expresarse, el mensaje: “Si no quieres hablar de ese tema ahora, no te preocupes. Pero si quieres hacerlo, te ofrezco la posibilidad”.

Algunas personas temen exponer sus ideas por miedo a ser percibidas como agresivas o excesivamente competitivas. En otros casos, puede ser por timidez. Algunas otras, porque prejuzgan que sus ideas no son buenas o carecen de interés para los demás.

En cualquiera de estos casos, es preciso que el entrevistado sienta que se le ofrece espacio suficiente para que pueda expresarse.

* Silencio intencionado
Consiste en una pausa de pocos segundos, para dar al entrevistado un tiempo extra y tranquilidad, para descubrir qué es lo que exactamente nos quiere decir.

Algunas personas necesitan este silencio momentáneo, porque les cuesta encontrar las palabras adecuadas para expresar sus sentimientos o sus ideas, o porque quieren organizar mejor sus pensamientos antes de transmitirlos.

Aunque las pausas deben ser utilizadas con moderación, los entrevistadores deben evitar el llenar con sus palabras los silencios ocasionales que puedan darse durante la conversación. Conviene siempre esperar algunos segundos.