Dentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para su comunicación ascendente, el buzón de sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente.

Además de habilitar un canal de información desde el personal de base a la línea jerárquica, que permite un camino hacia la mejora continua, esta herramienta habilita un espacio de participación que permite motivar al personal y desarrollar el sentido de pertenencia.

No obstante sus obvios beneficios, los buzones de sugerencias en las organizaciones suelen presentar dificultades en su implementación y obstrucciones en los procesos de comunicación, limitando de esta manera sus beneficios.

Las dificultades más comunes que suelen presentar los buzones de sugerencias pueden resumirse en los siguientes puntos:

• Su implementación parte de la conceptualización de la comunicación como un producto y no como un proceso. En ocasiones, se instaura el buzón de sugerencias sin dar continuidad a las respuestas de los empleados, generando desmotivación en futuras sugerencias.
• Los colaboradores se muestran escépticos respecto del destino y uso de sus sugerencias.
• Baja autoestima de los trabajadores, que no permite reconocer que un hallazgo causal o su opinión sobre un proceso pueda ser importante para la organización.
• No se ejecutan estrategias para la implementación del buzón de sugerencias.
• Falta de información de los empleados para elaborar sugerencias.
• Temor en liberar la opinión, por parte de la dirección de la empresa.
• Falta de estímulo por parte de la jerarquía a las sugerencias de los empleados.
• Sistemas muy lentos de análisis de las sugerencias o falta de continuidad.
• Gestión del buzón de sugerencias.

Como cualquier canal de comunicación interna que se instituya en una organización, el buzón de sugerencias requiere de un proceso de diseño, apropiación, seguimiento y evaluación por parte del área a su cargo. En concreto:

• Diseño: todas las organizaciones son diferentes y, por lo tanto, todos los buzones de sugerencias también. Las organizaciones deben diseñar sus canales de sugerencias de manera particular, coordinando esta herramienta de acuerdo con la cultura organizacional y con las necesidades de las personas.El diseño del buzón de sugerencias debe contemplar:
  • Objetivo a alcanzar.
  • Formato a utilizar.
  • Espacios físicos donde va a estar ubicado.
  • Manera en que van a ser procesadas las respuestas.
  • Información hacia los usuarios sobre el cómo, quién, cuándo, dónde y para qué del nuevo canal.

• Apropiación: una de las trampas más frecuentes en que suelen caer las organizaciones, es que el buzón de sugerencias, al poco tiempo de su implementación, se convierte en un objeto decorativo, sin ser capitalizado el uso por el personal. Como todo canal de comunicación que se instituya, el diseño del buzón de sugerencias debe contemplar una estrategia de apropiación que permita a las personas ver la importancia del uso y apropiarlo como un canal propio.La estrategia de apropiación suele requerir de mucha creatividad, utilizando acontecimientos naturales de la organización que despiertan necesidad de comunicación, instancias lúdicas, campañas de incógnito e involucración de la comunicación horizontal.

• Seguimiento: no se debe olvidar que el buzón de sugerencias es un canal de comunicación, y como tal, tiene un emisor y un receptor que cambian sus roles alternativamente.Las respuestas que se den y que no se den a las sugerencias de los empleados van a ir marcando la utilidad del canal. La respuesta a las sugerencias debe revestir de inmediatez, indicando los datos necesarios sobre su aplicación o no y agradeciendo el interés en la mejora.Los comentarios de los empleados no deben quedar encapsuladas en el área de recursos humanos, sino que se debe involucrar y comprometer a los mandos directos de los empleados. Cada organización debe encontrar un método para agilizar la escucha de las respuestas y para convertirlas en acciones.

• Evaluación: la evaluación de la evolución del canal provee de información cuantitativa y cualitativa sobre qué se recibe, quién interviene, qué se dice, cómo se dice, por qué se dice y cuál es la historia de las respuestas.