Definición de un SLA en el Servicio Logístico

Qué es SLA en servicio de logística

Cuando se piensa en externalizar ciertos servicios logísticos que son necesarios para nuestra organización hay que meditar de manera correcta cual será nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) con el proveedor al cual contratemos para realizar estas actividades. Estos ANS (en inglés Service Level Agreement, SLA) suponen el punto de inicio de una relación fructífera y “sin sorpresas” con nuestro proveedor.

¿Qué son los ANS o SLA?

Es un acuerdo que se establece entre el proveedor de un servicio y sus clientes o usuarios donde quedan reflejados y documentados los: servicios a realizar, metas a lograr y responsabilidades contractuales a las que ambas partes se comprometen cumplir y respetar.

¿Qué objetivos tiene un SLA?

Todo SLA tiene cuatro objetivos que cumplir:

1.- Formalizar mediante un contrato una relación entre dos partes (proveedor y cliente/usuario) de realización de servicio(s) determinado(s).

2.- Establecer entre ambas partes los niveles de servicio a prestar. Para ello se deberá contemplar:

  • Criterios para evaluar el servicio.
  • Escenario, contexto o área donde se realizará el servicio.
  • Penalizaciones por incumplimiento de servicio (dirigido hacia el proveedor de dicho servicio) y por incumplimiento de contrato (dirigido al cliente/usuario que lo solicita).
  • Responsabilidades asumidas por ambas partes.

3.- Formular estándares de comunicación (y de gestión de trabajo conjunto) entre proveedor y cliente durante la ejecución del servicio.

4.- Concretar el servicio que se proporcionará durante la vigencia del contrato intentando mantener el equilibrio entre el binomio nivel de servicio-expectativas del cliente.

¿Qué apartados debe contener un SLA?

Casi todos los SLA cubren una serie de apartados básicos para la ejecución de un servicio:

  • Definición del servicio a realizar.
  • Soporte y ayuda los clientes mediante asistencia técnica y asesoramiento individualizado.
  • Gestión de datos (seguridad de transmisión, mantenimiento y confidencialidad)
  • Garantías de servicio a prestar y tiempos de respuesta y ejecución.
  • Clausulas con información sobre las compensaciones puntuales y globales por incumplimiento de servicio.

¿Qué tipos de SLA existen?

Los SLA se suelen utilizar abundantemente en la subcontratación de servicios logísticos externos.

También se utilizan a nivel interno en las organizaciones para optimizar el funcionamiento y la ejecución de actividades o servicios entre distintas áreas, divisiones o unidades de negocio independientes a través de un centro de servicios que pudiera crear la propia compañía, de tal manera que tanto proveedor como cliente pertenecen  la misma organización.

Otro modo de clasificar los SLA es a través de su categorización u orientación por tipos de clientes, sectores, o mercados de acuerdo a satisfacer necesidades de clientes y contextos comerciales y operativos particulares.

Los SLA también pueden elaborarse de acuerdo a complementar las características de servicio global de un producto, es decir, el SLA no sería el núcleo central del acuerdo de compra-venta entre, por ejemplo, un productor y un comprador, sino que sería un añadido como parte del servicio al cliente que se contrata con la compra del producto(s).

¿Cuáles son los factores clave para elaborar un SLA en un ámbito logístico?

Existen una serie de factores clave a tener en cuenta para la correcta implantación de un ANS en contextos logísticos. Estos quedan resumidos en la siguiente tabla

 

ANS en servicios logísticos

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