Cuando las expectativas de los consumidores aumentan (deseo de productos innovadores, con más valor añadido…), nuestros clientes reaccionan ante ellas (búsqueda de mayores márgenes, deseo de diferenciarse…) y también reaccionan nuestros competidores (lanzan nuevas referencias, mejoran sus costes,…), es el momento de poner en valor el nivel de servicio que entregamos a nuestros clientes.
La Excelencia en el Servicio es, ni más ni menos, un valioso recurso adicional al servicio de nuestro negocio y que puede decantar la balanza a favor de nuestros productos dentro de un entorno altamente competitivo.
Por simplicidad, tendemos a caracterizar un buen servicio –especialmente en el sector del Consumo- con lo que llamamos el “Pedido Perfecto”: aquel que se entrega completo, a tiempo y está bien facturado. Esto que a priori puede parecer algo sencillo, “lo normal”, implica sin embargo un largo camino, el cual pasa sin duda por tener en marcha en nuestra organización los procesos de negocio correctos, y más importante, excelentemente ejecutados, que aseguren la entrega consistente de los resultados deseados.
A continuación enumero algunos factores que nos pueden allanar el camino en la búsqueda de nuestro “Pedido Perfecto”:
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Alineamiento de datos maestros
Aseguremos que nuestro cliente tiene por adelantado toda la información que pueda necesitar sobre nuestros productos para alimentar su base de datos (códigos, descripciones, dimensiones, pesos….). Existen portales globales y locales administrados por GS1 –EAN Internacional- que cumplen este propósito de conectar a proveedores y clientes.
Un buen alineamiento de datos facilita la rápida introducción de nuevos productos y las operaciones de gestión de pedidos, entrega y recepción.
La información errónea –mal alineamiento de datos- es la principal fuente de errores y costes.
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Conocimiento mutuo
Cuanto más conozcamos acerca de nuestros clientes (organización, cadena de valor, perfil de pedido, actividades de recepción…), mejor. Y no temamos compartir la información reciproca acerca de nosotros: personas de contacto, red de distribución, procesos internos…
Construir confianza es clave.
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Mejor “no tocar los pedidos”
Y me explico. Cuantas menos intervenciones manuales tengamos que hacer sobre los pedidos para codificarlos, procesarlos, corregirlos… más tiempo podremos dedicar a satisfacer a nuestros clientes.
Automaticemos en lo posible todas las operaciones relativas a recepción de pedidos, asignación de stocks, confirmación de entregas, facturación….ahorraremos tiempo y evitaremos muchos errores.
El EDI –del inglés Electronic Data Interchange- basado en el standard de las Naciones Unidas –EDIFACT- es la mejor práctica más extendida.
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Facilitar visibilidad al siguiente en la cadena de valor
Acordemos con nuestros equipos de Almacén y Transporte cuando y como precisan tener visibilidad de los pedidos, de modo que facilitemos unas labores de picking (preparación de pedidos) y planificación de transporte a tiempo, de calidad y al menor coste posible. Informemos de lo anormal, de las excepciones. Sobre-comuniquemos si es necesario, y exijamos lo mismo de su parte hacia atrás en la cadena.
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Hagamos de la “excelencia en el servicio” el primer pensamiento de nuestro equipo.
Comuniquemos los objetivos, los resultados, hagámosles participar y sentirse orgullosos de sus logros.
Una lista de comprobación como la propuesta a continuación les ayudará a aplicar el rigor necesario durante el proceso.
No olvidemos que la Excelencia en el Servicio, el Pedido Perfecto, es el instrumento que nos permitirá ganar en el “primer momento de la verdad”: cuando el consumidor se acerca al lineal a buscar nuestro producto……y lo encuentra!
Roberto Ortiz de Zárate, Atención al Cliente en Laboratorios Prim y alumno del Master MBA en IMF Business School
